Neue Vorschriften für den Verbraucherschutz

Informationspflichten

Neu geregelt wurden die Informationspflichten des Unternehmers gegenüber dem Verbraucher. Grob eingeteilt werden diese in allgemeine und besondere Informationspflichten. Welche Informations-pflichten wann genau gelten, ist nach Art der Leistung und der Vertriebsform zu unterscheiden.

Geschäfte können heute auch telefonisch, im Internet oder außerhalb der Geschäftsräume geschlossen werden, so dass hier Besonderheiten zu beachten sind. Je geringer dabei der persönliche Kontakt zu dem Vertragspartner ist und je mehr Kommunikationsmittel (Internet, E-Mail, Fax etc.) verwendet werden, desto höher sind die Informationspflichten des Unternehmers. Wichtig ist, dass der Unternehmer im Streitfall beweisen muss, dass er richtig und umfassend informiert hat. 

Die allgemeinen Informationspflichten beinhalten Auskünfte zu 

• Eigenschaft der Ware oder Dienstleistung, 
• Identität des Verkäufers, 
• Informationen über den Gesamtpreis der Leistung, 
• Gewährleistungsrechten des Verbrauchers und
• Zahlungsbedingungen.

Merkblatt zu den: allgemeinen Informationspflichten

Die besonderen Informationspflichten beinhalten zusätzlich Auskünfte über das Bestehen eines Widerrufsrechts oder Umstände die ein solches entfallen lassen, Informationen über Kosten des Einsatzes von Fernkommunikationsmittel (Telefon, Fax) sowie über das Bestehen von außergerichtlicher Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren. 

Merkblätter für Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wurden: 

besondere Informationspflichten

zusätzliche Informationspflichten

Die Art der Vertriebsform wurde neu geregelt. Rechte und Pflichten des Unternehmers sowie des Verbrauchers unterscheiden sich danach, ob der Vertrag

• in Geschäftsräumen,
• außerhalb von Geschäftsräumen,
• als Fernabsatzvertrag oder
• im elektronischen Geschäftsverkehr

geschlossen wird.

1. Wird der Vertrag im Geschäftsraum geschlossen, so genügen Informationen über die wesentlichen Eigenschaften der Ware, der Identität und Adresse des Unternehmers, den Gesamtpreis der Leistung sowie Liefer- und Zahlungsbedingungen.
2. Wird der Vertrag außerhalb des Geschäftsraumes geschlossen, z. B. bei dem Verbraucher selbst, welcher den Unternehmer bestellt hat, so gelten die besonderen Informationspflichten (gleiches gilt auch für die im Fernabsatz geschlossenen Verträge). Es müssen dann Auskünfte über das Bestehen oder  den Wegfall eines Widerrufsrechts erfolgen, die Kostentragung für mögliche Rücksendungen der Ware bei Widerruf, sowie Informationen über außergerichtliche Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren. 
3. Wird der Vertrag im elektronischen Geschäftsverkehr geschlossenem, muss der Unternehmer den Verbraucher über die einzelnen technischen Schritte die zum Vertragsschluss führen, ob der Vertragstext nach Vertragsschluss vom Unternehmer gespeichert wird, wie Eingabefehler bei der Vertragserklärung vom Verbraucher erkannt und berichtigt werden können, über die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen etc. informieren.

Ausnahmen

Verträge, welche Geschäfte des täglichen Lebens darstellen und sofort abgewickelt werden können (Lebensmittel- und Verbrauchsgütereinkauf) sind von der Informationspflicht ausgenommen. 
Wird außerhalb von Geschäftsräumen ein Vertrag geschlossen und sofort erfüllt, dessen Entgelt 40 € nicht übersteigt, so gilt auch hier lediglich eine erleichterte Informationspflicht.

Informationspflicht bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen über Reparatur- und Instandhaltungsarbeiten

Für Verträge über Reparatur- und Instandhaltungsarbeiten, welche außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen werden, gelten ebenfalls erleichterte Informationspflichten. Voraussetzung ist, dass die Leistung (bspw. Heizungsreparatur) sofort erbracht und abgerechnet wird, wobei der Wert der Gesamtvergütung 200 € nicht überschreiten darf und die Dienste ausdrücklich vom Verbraucher angefordert wurden. Ist das der Fall, so hat der Unternehmer über  seine Identität zzgl. Adresse und Telefonnummer, den Gesamtpreis in Form eines Kostenvoranschlags, die wesentlichen Eigenschaften der Ware, sowie ein mögliches Widerrufsrecht bzw. Bedingungen die ein solches vorzeitig entfallen lassen, zu informieren. 

Hinweis: Verbraucher kann bei einer Reparaturleistung oder Ähnlichem seine Willenserklärung zum Abschluss des Vertrages nicht widerrufen, sobald die Reparatur vollständig abgeschlossen wurde. Daher muss der Handwerker den Verbraucher vor Vertragsschluss darüber informieren. 

Form der Information

Die Informationen haben dem Verbraucher vor, spätestens bei Vertragsschluss in klarer und verständlicher Weise in Papierform vorzuliegen, wenn der Vertrag außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wurde. Stimmt der Kunde dem ausdrücklich zu, so kann die Information auch in Form eines dauerhaften Datenträgers ergehen (USB-Stick, CD-Rom, E-Mail). Bei Fernabsatzverträgen muss die Information in einer dem benutzen Fernkommunikationsmittel angepassten Weise dem Verbraucher zur Verfügung gestellt werden (E-Mail, extra Link mit Pdf Anhang, Fax). Wird die Informationspflicht vom Unternehmer verletzt bzw. nicht beachtet, so kann der Verbraucher im Einzelfall Schadensersatzansprüche, eine verlängerte Widerrufsfrist, die Übernahme von Versandkosten oder den Rücktritt vom Vertrag geltend machen.

Änderung des Widerrufsrechts

Der Verbraucher hat den Widerruf ausdrücklich, wenn auch formlos und ohne Begründung gegenüber dem Unternehmer zu erklären. Dabei kann der Unternehmer dem Kunden zur Erleichterung des Geschäftsverkehrs ein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung stellen. 

Muster Widerrufsformular (s. Seite 3)

Der Verbraucher hat den Widerruf ausdrücklich, wenn auch formlos und ohne Begründung gegenüber dem Unternehmer zu erklären. Dabei kann der Unternehmer dem Kunden zur Erleichterung des Geschäftsverkehrs ein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung stellen. 

Belehrt der Unternehmer den Verbraucher fehlerhaft oder überhaupt nicht über sein Widerrufsrecht, so erlischt dieses jedenfalls nach 12 Monaten und 14 Tagen nach Fristbeginn. 

Bei Reparatur- und Instandhaltungsleistungen erlischt das Widerrufsrecht sobald diese vollständig erbracht wurden. Der Unternehmer muss vor Beginn der Arbeiten den Kunden über den Wegfall des Widerrufsrechts informieren; der Verbraucher hat hierzu ausdrücklich seine Kenntnisnahme und Zustimmung zu erklären.

Da der Unternehmer die ordnungsgemäße Belehrung des Kunden im Streitfall beweisen muss, sollten Sie sich die Kenntnisnahme der Widerrufsbelehrung schriftlich vom Verbraucher einholen, ihn also ein betreffendes Schriftstück vor Beginn der Leistung unterschreiben lassen. 

Muster Widerrufsbelehrung

Ausnahmen

Das Widerrufsrecht besteht nicht bei Verträgen über die Herstellung von Waren, die auf die persönlichen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten wurden (z. B. orthopädische Fußeinlagen), bei Verträgen über schnell verderbliche Waren, oder bei Verträgen über die Lieferung von Waren, wenn diese nach der Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden (z. B. Baustoffe, Halbzeuge). Auch bei Verträgen über dringende Reparatur- und Instandhaltungsleistungen, welche ausdrücklich vom Verbraucher angefordert wurden, besteht kein Widerrufsrecht. Allerdings ist das nur auf die notwendige Reparatur selbst bezogen; werden bei dem Besuch noch andere Leistungen erbracht oder nicht unbedingt notwendige Ersatzteile verwendet, so gilt hier das Widerrufsrecht, jedenfalls bis zur vollständigen Leistungserbringung und ordnungsgemäßer Information.

Rücksendung der Ware

Erklärt der Verbraucher seinen Widerruf, so hat er die Ware unabhängig von ihrem Wert auf eigene Kosten binnen 14 Tagen an den Unternehmer zurück zu schicken. Die Frist beginnt mit Erklärung des Widerrufs. Die Kosten der Rücksendung können dem Verbraucher aber nur dann auferlegt werden, wenn er vorher vom Unternehmer darüber informiert wurde. Diese Information sollte in der Belehrung über den Widerruf und dessen Folgen enthalten sein. Es steht dem Unternehmer frei die Kosten selbst zu tragen. 

Bei einer unsachgemäßen Behandlung, Verschleiß oder Beschädigung der Ware, kann der Unternehmer einen entsprechenden Wertersatz verlangen, soweit er den Verbraucher in der Widerrufsbelehrung darüber im Voraus informiert hat.

Ab Zugang der Widerrufserklärung hat der Verkäufer 14 Tage für die Rückerstattung des Kaufpreises Zeit. Er kann die Rückzahlung aber bis zum Erhalt der Ware bzw. eines Nachweises zum Absenden der Ware durch den Verbraucher verweigern

Verbraucherschutzvorschriften im Internet-Handel

Voreinstellungen in der Bestellmaske für kostenpflichtige Zusatzleistungen sind nicht erlaubt. Häkchen für Extras wie Transportversicherungen müssen vom Verbraucher selbst gesetzt werden.

Wird ein telefonischer Kundendienst betrieben, so darf das Entgelt für die Auskünfte und Fragen in Bezug auf den geschlossenen Vertrag nicht über den normalen Telefontarif hinausgehen. 

Vereinbarungen darüber, dass für ein bestimmtes Zahlungsmittel Zusatzkosten anfallen, sind unwirksam, soweit dem Verbraucher keine zumutbare andere unentgeltliche Zahlungsmöglichkeit zur Verfügung gestellt wird oder das vereinbarte Entgelt über die Kosten hinausgeht, die dem Unternehmer durch die Nutzung des Zahlungsmittels tatsächlich entstehen.

Bekanntlich sind Betriebe mit mehr als zehn Mitarbeitern verpflichtet, auf ihrer Webseite sowie in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Angaben zur Verbraucherschlichtung zu machen. Für Betriebe des Bauhandwerks besteht seit Juli 2017 die Pflicht, bei Streitigkeiten mit Verbrauchern auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen, wenn sie einen Streit über einen Verbrauchervertrag nicht selbst lösen können.

Diese Hinweispflicht besteht auch dann, wenn der Betrieb nicht bereit ist, an einem Verbraucherschlichtungsverfahren teilzunehmen.

Der Immobilienverband Deutschland (IVD) und der Verband Privater Bauherren (VPB) haben eine Verbraucherschlichtungsstelle für Streitigkeiten in Bauangelegenheiten eingerichtet. Ihr Name: „Ombudsmann Immobilien IVD/VPB - Grunderwerb und -verwaltung“. Sie ist nach dem Verbraucherschlichtungsgesetz (VBSG) als Schlichtungsstelle anerkannt und auf Konflikte beim Bau neuer Häuser und Wohnungen beschränkt, die ihren Grund in einem Verbrauchervertrag haben. Insbesondere betrifft es folgende Verträge:

• Vertrag über den Bau eines neuen Gebäudes oder erhebliche Umbaumaßnahmen an einem bestehenden Gebäude (Verbraucherbauvertrag) oder

• Vertrag über die Errichtung oder den Umbau eines Hauses oder eines vergleichbaren Bauwerks und der zugleich die Verpflichtung des Unternehmers beinhaltet, dem Besteller das Eigentum an dem Grundstück zu übertragen oder ein Erbbaurecht zu bestellen oder zu übertragen (Bauträgervertrag).

Weitere Informationen

www.ombudsmann-immobilien.net